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《新華網》報道 根據日本政府觀光局統計，2015年，赴日觀光旅遊的外國遊客超過2000萬人次，達到歷史新高。觀察人士認為，日本之所以對外國遊客頗具吸引力，離不開政府通過法律規範旅遊市場以及業界堅持“優質服務”理念這“兩大法寶”。不過，大批遊客的光顧，也使日本旅遊業界一些問題逐漸顯現。法規體系完善、服務品質優良早在2003年，日本便確立了“觀光立國”政策。為規範旅遊市場、提升旅遊服務質量，日本不斷完善旅遊法規體系，出臺旅遊基本法、旅遊專門法規和旅遊相關法規等，確保消費者從與旅行團簽訂合同之時起，其權益就得到法律保護。比如，日本《旅行業法》就規定，旅行社所刊廣告不得含有虛假內容，不得漏登影響遊客判斷的重要事實，不得僅刊登最低旅遊費用。旅行社在接受委托後，必須與消費者簽訂書面合同，而且必須事先如實說明所有情況，不得誤導消費者。以記者親身體驗為例，每次在旅行社訂購車票和住宿時，服務員都會耐心地將每項支出和雙方責任解釋得清清楚楚，並會在合同說明中標註出重要之處。旅行途中，導遊會認真履行向導和解說責任，不會強迫遊客消費或隨意增加付費項目。日本旅遊業界之所以如此謹慎，是因為法律在上，一旦違規操作被消費者投訴，相關企業或人員將遭到嚴厲處罰，甚至被吊銷執照或被開除。很多人一提到日本服務，便會想到“耐心”“禮貌”和“周全”等特點。的確如此，高品質的服務讓“回頭客”在每年訪客中占到大半比重。以東京迪士尼為例。數據顯示，截至2015年底，東京迪士尼建成33年來，訪客數量已達6.5億人次，成為全球六家迪士尼樂園中最為賺錢的一家。觀察人士指出，東京迪士尼能夠取得巨大成功的一個重要原因就在於：本土化經營。東京迪士尼由一家簽約日本公司負責經營，從服務內容到運作方式都實現了本土化。樂園工作人員告訴記者，為了向消費者提供無微不至的人性化服務，公司要求他們堅持“SCSE”原則，即安全（Safety）、禮貌（Courtesy）、表演（Show）和效率（Efficiency）。比如，他們必須時刻保持微笑，保持與顧客的目光接觸；面對小朋友和使用輪椅的殘疾人時，他們必須蹲下來，避免“高高在上”形成的壓力感……他們不僅是服務提供者，更是迪士尼這個大“劇本”裏的演員——公司對他們的著裝、頭發、甚至指甲長度都有嚴格要求，以“保證和景觀的協調性”。東京迪士尼另一個成功之處在於對細節的追求。比如，公司要求工作人員每天必須更換服裝，下班後要將衣物送到洗衣店清洗；每天閉園後，必須用水清洗樂園內地面，再用拖布擦凈，以保證開園時地面上清潔平整，防止兒童摔倒時擦傷。近年來，得益於政府依法嚴格規範市場，以及業界堅持“優質服務”理念和追求細節，消費者旅遊滿意度和日本旅遊業界信譽度都有明顯提高。問題亟待解決不過，也要看到，大批遊客的光顧，也使日本旅遊業界一些問題逐漸顯現，如接待能力有限，偏遠地區交通和網絡不便等，這些問題亟待解決。此外，隨著越來越多中國遊客選擇赴日旅遊，也有不少中國遊客反映，他們被地接導遊和免稅店聯合“忽悠”去購買高價保健品，遭受較大經濟損失。然而，日本政府一些部門對中國遊客的投訴坐視不理，采取區別於對待本國國民的態度。中國駐日本大使館領事部曾就此多次與日本有關部門協商，但是得到的答復是清一色的“無能為力”，而且部門之間相互推諉的情況十分嚴重。如果日本政府繼續采取放任和縱容免稅“黑店”的態度，最終損害的將是日本自己的形象和利益。 (本文内容不代表本站观点。) --------------------------------- |
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